“Proses Keputusan Konsumen”
Keputusan
Konsumen untuk melakukan pembelian atas barang atau jasa yang akan dibeli pada umumnya konsumen harus melakukan evaluasi untuk
melakukan pemilihan produk atau jasa. Evaluasi dan pemilihan yang digunakan
akan menghasilkan suatu keputusan. Pengambilan keputusan itu sendiri merupakan
sebuah proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif sebelum pembelian, pembelian,
konsumsi, dan evaluasi alternatif sesudah pembelian. Mengenai proses
pengambilan keputusan membeli yang meliputi proses pengambilan keputusan
membeli, tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan membeli, merupakan tingkatan
dalam proses pengambilan keputusan membeli serta faktor apa saja yang
mempengaruhi proses pengambilan keputusan membeli.
A. Pengertian
Proses Konsumen Menurut Para Ahli
1.
Menurut
Enggel 1995 Pengertian proses pengambilan keputusan membelimengatakan bahwa
proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada tindakan konsisten dan
bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan.
2.
Schiffman-Kanuk 2007 mengatakan
bahwa keputusan sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih,
dengan kata lain ketersediaan pilihan yang lebih dari satu merupakan suatu
keharusan dalam pengambilan keputusan.
3.
Kotler dan Keller
2002 menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis
dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara
aktual mengambil keputusan pembelian.
Di dalam proses membandingkan, konsumen memerlukan informasi
yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta
situasi yang dihadapinya. Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan
kaidah menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun
mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah konsumsi akan
dievaluasi kembali.
B.
Model Peroses Pengambilan Keputusan
Model Perilaku Pengambilan Keputusan
·
Model Ekonomi yang dikemukakan oleh
ahli ekonomi klasik dimana keputusan orang itu rasional, yaitu berusaha
mendapatkan keuntungan marginal sama dengan biaya marginal atau untuk
memperoleh keuntungan maksimum.
·
Model Manusia Administrasi Dikemukan
oleh Herbert A. Simon dimana lebih berprinsip orang tidak menginginkan
maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang memuaskan.
·
Model Manusia Mobicentrik
Dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan merupakan nilai utama sehingga
orang harus selalu bergerak bebas mengambil keputusan
·
Model Manusia Organisasi Dikemukakan
oleh W.F. Whyte, model ini lebih mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama
dalam pengambilan keputusan.
·
Model Pengusaha Baru Dikemukakan
oleh Wright Mills menekankan pada sifat kompetitif.
·
Model Sosial Dikemukakan oleh Freud
Veblen dimana menurutnya orang sering tidak rasional dalam mengambil keputusan
diliputi perasaan emosi dan situsai dibawah sadar.
Model
Preskriptif dan Deskriptif
Menurut
Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan keputusan,
yaitu:
·
Model Preskriptif Pemberian resep
perbaikan, model ini menerangkan bagaimana kelompok seharusnya mengambil
keputusan.
·
Model Deskriptif Model ini
menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan tertentu.
·
Model preskriptif berdasarkan pada
proses yang ideal sedangkan model deskriptif berdasarkan pada realitas
observasi
Disamping
model-model diatas (model linier) terdapat pula model Spiral dimana satu
anggota mengemukakan konsep dan anggota lain mengadakan reaksi setuju tidak
setuju kemudian dikembangkan lebih lanjut atau dilakukan “revisi”.
C.
Tipe – tipe proses pengambilan Keputusan
Menurut
para ahli telah merumuskan proses pengambilan keputusan model lima tahap,
meliputi:
·
Pengenalan masalah
Proses
pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah atau kebutuhan, yang dipicu
oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal misalnya dorongan
memenuhi rasa lapar, haus dan seks yang mencapai ambang batas tertentu.
Sedangkan rangsangan eksternal misalnya seseorang melewati toko kue dan melihat
roti yang segar dan hangat sehingga terangsang rasa laparnya.
·
Pencarian informasi
Konsumen
yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih
banyak. Sumber informasi konsumen yaitu:
a.
Sumber pribadi: keluarga, teman,
tetangga dan kenalan.
b.
Sumber komersial: iklan, wiraniaga,
agen, kemasan dan penjualan.
c.
Sumber publik: media massa dan
organisasi penilai konsumen.
d.
Sumber pengalaman: penanganan,
pemeriksaan dan menggunakan produk.
·
Evaluasi alternatif
Konsumen memiliki sikap beragam
dalam memandang atribut yang relevan dan penting menurut manfaat yang mereka
cari. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek, yang
disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif.
·
Keputusan pembelian
Dalam
tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di
dalam kumpulan pilihan. Faktor sikap orang lain dan situasi yang tidak dapat
diantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian termasuk faktor-faktor
penghambat pembelian. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat
lima sub-keputusan pembelian, yaitu: keputusan merek, keputusan pemasok,
keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.
·
Perilaku pasca pembelian
Para
pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan
pemakaian produk pasca pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen
melakukan pembelian ulang. Untuk lebih jelasnya, proses pengambilan keputusan
konsumen model lima tahap tersebut disajikan dalam gambar di bawah ini :
D.
Faktor –faktor yang mempengaruhi
Terdapat lima faktor internal yang
relevan terhadap proses pengambilan keputusan konsumen:
·
Motivasi (motivation) merupakan
suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
·
Persepsi (perception) merupakan
hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang
diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan
tersebut.
·
Pembentukan sikap (attitude
formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan
sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
·
Integritas (integration) merupakan
kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang
diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan
tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk
tersebut.
E. Pembelian
Pada tahap pembelian, konsumen
memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti
yang dapat diterima bila perlu. Evaluasi
yang telah dilakukan membawa konsumen untuk
melakukan pembelian. Jika ia mengalami kegagalan
untuk melakukan pembelian produk/ jasa yang
diinginkannya (alternatif yang dipilih), konsumen melakukan
pembelian ke alternatife lain atau alternatif pengganti yang masih dapat
diterima.
Nilai pembelian konsumen memiliki dua katagori, yaitu :
Nilai pembelian konsumen memiliki dua katagori, yaitu :
1. Produk
maupun merek, dikenal sebagai
pembelian yang terencana sepenuhnya, dimana
pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan
yang tinggi dan pemecah masalah yang diperluas.
2. Kelas poduk, dapat dipandang sebagai
pembelian yang terencana, jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian.
Menurut (Kotler,2002) ada dua faktor
yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan
pembelian. Faktor pertama adalah pendirian
orang lain. Sejauh mana pendirian orang lain mempengaruhi
alternatif yang disukai seseorang. Faktor yang kedua situasi yang tidak
terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.
F. Diagnosa perilaku
konsumen
Pemahaman akan perilaku
konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,yaitu:
a. Untuk
merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat
yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
b. Prilaku
konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Contoh: Mengetahui
bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat
keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.
c. Pemasaran
sosial, yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
Dengan memahami sikap
konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih
cepat dan efektif.
G. Contoh Kasus
Proses Pengambilan keputusan Konsumen
Seorang A yang sudah berumah tangga membutuhkan cairan dalam
tubuh untuk sehari – hari atau air minum mineral untuk di minumnya. Saat itu ia
langsung mencari informasi dari orang – orang terdekatnya untuk menentukan air
minum yang akan ia konsumsi setiap harinya. Setelah A mendapat cukup banyak
informasi merek, kualitas, harga, lokasi pendapatan produk tersebut maka A
mengevaluasi terhadap pilihannya dengan cermat untuk mendapatkan air minum yang
baik untuk dirinya dan keluarga.Setelah mengevaluasi berbagai macam merek maka
A menjatuhkan pilihan pada produk air minum aqua yang di produksi oleh Danone
yang sudah lama ada dan sangat di kenal masyarakat dan di gemari masyarakat
karena aqua di ambil dari sumber mata air terpercaya dan jernih melalui tahap
proses beberapa kali penyaringan sehingga sangat aman dan terjamin untuk di
konsumsi setiap hari dalam pengganti cairan tubuh. Tidak sedikit orang memilih
air minum aqua karena terjamin untuk kesehatannya dan mudah di dapatkan.
Setelah A dan keluarga mencobanya beberapa bulan ternyata benar aqua terjamin
bersih ,jernih dan mudah di dapat.
Referensi
:
